Klachten procedure


Jip & Jan doet er alles aan om je optimaal van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Vanzelfsprekend kun je je klachten of opmerkingen dan aan ons voorleggen. Wij zullen deze in vertrouwen behandelen en in overleg met je proberen tot een oplossing te komen. Jip & Jan Kinderyoga Academie neemt daarbij de volgende procedure in acht.

 

Melding
1. Klachten dienen per mail kenbaar gemaakt te worden bij Jip & Jan. Er wordt binnen een week op gereageerd.
2. Jip & Jan streeft er naar om de klacht binnen 30 dagen af te handelen
. Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, stelt Jip & Jan de cursist hiervan binnen 30 dagen in kennis en wordt het uitstel toegelicht.
3. Jip & Jan stelt vast waar de melding betrekking op heeft. De klager maakt zijn klacht kenbaar aan Jip & Jan via de post of mail.
4. Jip & Jan handelt, indien mogelijk, de melding direct af. Indien afhandeling niet direct mogelijk is, worden er nadere afspraken met de klager gemaakt over de afhandeling van de melding.
5. Indien de melding niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, meldt de cursist zijn ontevredenheid opnieuw bij Jip & Jan.
6. Jip & Jan wijst de klager op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie van de Vereniging voor Yogadocenten Nederland en bespreekt met de klager het formele traject van indiening van een klacht..

 

Indienen
1. Een klacht wordt altijd schriftelijk ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.

 

Vertrouwelijkheid
Elke klacht wordt altijd strikt vertrouwelijk behandeld.

 

Geen verplichting tot behandeling
1. Jip & Jan is niet verplicht de klacht te behandelen als:
a. een klacht die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
b. een klacht die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest.
c. het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is, dit ter beoordeling van de Klachtencommissie.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

 

Bevestiging
Jip & Jan zendt binnen 7 werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager. De ontvangstbevestiging bevat ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.

 

Onderzoek klacht
Jip & Jan verplicht zich een nader onderzoek te starten naar de ingediende klacht en streeft ernaar om binnen een redelijke termijn maatregelen te kunnen treffen waarmee de klager kan instemmen. Binnen 7 werkdagen wordt er  met klager gecorrespondeerd over de uitkomst van het onderzoek, het genomen besluit en eventuele vervolgacties.

 

Hoor en wederhoor
Jip & Jan stelt de Cursist en eventueel andere betrokkenen in de gelegenheid te worden gehoord. Jip & Jan maakt van het horen een verslag. Het verslag wordt toegezonden aan de betrokkenen en wordt gearchiveerd.

 

Afhandeling Klachten
1. Jip & Jan handelt een klacht binnen acht weken na ontvangst af.
2. Jip & Jan kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken opschorten en doet hierover schriftelijk mededeling aan de klager. Er wordt een nieuwe termijn aangegeven waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.
4.Indien geschillen niet in onderling overleg kunnen worden beslecht, dan is de uitspraak van de Klachtencommissie of het oordeel van de bevoegde rechter te Almere voor beide partijen bindend.

 

Kennisgeving, registratie en bewaartermijn
1. Jip & Jan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de beslissing die hij daaraan verbindt.
2. Jip & Jan draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende Klachten en bewaart de relevante stukken gedurende een jaar.

 

Het klachtenmanagement van Jip & Jan begint bij:       
1. Luisteren
2. Registreren
3. Oplossen
4. Terugkoppelen
5. Analyseren

 

Ad 1. Luisteren
Helen Purperhart is voor Jip & Jan het aanspreekpunt voor klachten. Door middel van doorvragen bij cursisten zowel telefonisch als via de mail kan zij klachten filteren.

 

Ad 2. Registratie
Wordt de klacht niet zelf opgelost, dan wordt er een klachtenregistratieformulier ingevuld. Deze wordt per mail toegestuurd. Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Hierdoor is er toezicht of de klacht correct is afgehandeld.

 

Ad 3. Oplossen
Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, kunnen worden gemeld bij de klachtencommissie van de vereniging voor yogaleerkrachten Nederland. Hoeveel tijd wenselijk is tussen klacht en behandeling/oplossing is afhankelijk van de aard van de klacht en de klachtenprocedure van de vereniging voor yogaleerkrachten (www.vyn.nl). Uitspraak van de yogavereniging is bindend.

 

Ad 4. Terugkoppelen
Terugkoppelen naar de cursist is belangrijk om een tevreden student te behouden en terug-koppeling binnen de organisatie is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering.

 

Ad 5. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waardoor gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.